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# コールセンターでの受電と顧客特定

このページから先は **「葬儀社の 1 日」を順に追う業務フロー編** です。最初のシーンは **コールセンターでの受電** 。お客様からの電話を受けてから、当家を特定し、必要な情報を引き当てるまでをガイドします。

> このフロー編は 9 本のシリーズです。事前相談 / 会員登録 / 施行受電 / 見積 / 請求 / 入金 / 葬儀後フォロー まで通して読むと、ブリッジ葬儀の標準的な業務サイクルがわかります。

## 想定するシーン

電話が鳴る。お客様: 「もしもし、◯◯ですが…」

このとき担当者がやることは順番に:

1. **お客様を特定** (お名前・電話番号・当家名)
2. **過去の取引履歴** を確認 (事前相談・施行履歴・会員権)
3. **通話の内容を活動記録に残す**
4. **次のアクション** (見積依頼なら見積へ、施行依頼なら施行情報作成へ)

ブリッジ葬儀では、これを 1 画面の中で完結できる設計になっています。

## ステップ 1: お客様を素早く特定する

電話を受けたら、まず画面上部の **検索バー** にお客様の情報を入れます。

### 何で検索する?

電話で最初に聞ける情報は、たいてい次のどれかです。

| 聞けた情報    | 検索バーに入れる  |
| -------- | --------- |
| お名前 (漢字) | `山田 太郎`   |
| お名前 (カナ) | `やまだたろう`  |
| 当家名のみ    | `山田家`     |
| 電話番号の一部  | `03-1234` |
| 会員 No    | `M-00123` |

**ふりがな・漢字・電話番号** いずれも部分一致で検索されます。同姓同名がいる場合は、続けて生年月日や住所で絞り込みます。

### 検索結果から開くべきレコード

検索結果には大きく 3 種類のレコードが出ます。

| ヒットしたもの               | 開く順序                   |
| --------------------- | ---------------------- |
| **お客様 (Contact)**     | 1 人の個人。故人・喪主候補・関係者など   |
| **家族 / 会社 (Account)** | 当家全体。家族の中の全員と過去施行が見える  |
| **施行情報 (Ceremony)**   | 過去の葬儀。当時の喪主・式場・担当者がわかる |

**おすすめは「家族 / 会社」から開く** こと。家族レコードを開くと、配下のお客様・過去施行・会員権を 1 画面で見渡せます。

> 詳しくは [お客様を探す](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) を参照。

## ステップ 2: 過去の取引履歴を確認

家族レコードを開いたら、**関連タブ** で以下を確認します。

| 関連リスト             | 何を見るか              |
| ----------------- | ------------------ |
| **お客様 (Contact)** | このご家族の故人・喪主候補・関係者  |
| **施行情報**          | 過去の葬儀・法要の履歴        |
| **会員権**           | 当家が持つ会員権 (有効 / 失効) |
| **事前相談**          | 過去の相談記録            |
| **入金**            | 過去の入金状況            |

例えば、お客様が「先日の葬儀の領収書を再発行したい」とおっしゃっている場合は **施行情報 → 関連伝票 (請求伝票) → PDF 再出力** という流れになります。

## ステップ 3: 該当のお客様が見つからない時

新規のお客様や、まだ登録していないお客様の場合:

### 既存のご家族はあるが、お客様 (個人) が未登録

→ 家族レコードを開いたまま、関連タブの **「お客様」関連リストの「新規」** からお客様を登録します。「続柄」項目は Contact にはありませんが、Ceremony 側の `RelationshipDeceased__c` (故人との関係) / `RelationshipMourner__c` (喪主様との関係) で記録します。

### ご家族そのものが未登録

→ いったん通話を続けながら、画面上の **「家族 / 会社」タブから「新規」** で家族を作成。住所・電話を聞き取りながら入力します。

> 詳しくは [家族とお客様を登録する](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) を参照。

## ステップ 4: 通話の内容を残す

電話の内容を必ず **活動記録 (Activity)** として残します。これは Salesforce の標準機能で、以下のように見える形で残ります。

* **誰が** (担当者)
* **いつ** (日付・時刻)
* **誰と** (お客様 or 家族)
* **何を話したか** (件名・本文)
* **次に何をするか** (フォロー予定日)

詳細は [通話の活動記録を残す](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) を参照してください。

## 受電→次アクションのフロー早見表

| お客様の用件         | 次に開くガイド                                                                      |
| -------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| 事前相談の問い合わせ     | [事前相談を記録する](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md)    |
| 会員になりたい        | [会員登録を受け付ける](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md)   |
| 訃報 (お亡くなりになった) | [施行受電と施行情報の作成](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) |
| 見積もりを取りたい      | [受注ヒアリングと見積伝票](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) |
| 既存見積の変更        | [見積伝票を作る](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md)      |
| 入金の連絡          | [入金処理](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md)         |
| 領収書 / 請求書の再発行  | [見積→請求→領収](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md)     |
| 法要の問い合わせ       | [葬儀後のフォローと法要](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md)  |

## こんなときは

### 電話中に画面を開いたり閉じたりが面倒

複数のタブを **ブラウザの別タブ** に開いておくのがおすすめです。例えば「お客様検索結果」「家族レコード」「新規お客様作成」を別タブにしておけば、行き来が楽になります。

### 受電担当と施行担当が違うので引き継ぎたい

活動記録の **「フォロー担当 (任意項目)」** に担当者をセットして引き継ぎます。記録の最後に「◯◯ さんへ施行受電を引き継ぎ」とメモを残すと運用が回りやすいです。

### よくかかってくるお客様のクイック検索

そのお客様の家族レコード URL をブックマーク。次回からは検索を経由せず直接開けます。

### 電話で聞き取った内容が膨大

活動記録の本文は長文 OK です。要点だけメモして、後で清書しても構いません。

## 次に進む

* [通話の活動記録を残す](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) — 活動 (Activity) の使い方
* [事前相談を記録する](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) — 事前相談タブから記録
* [家族とお客様を登録する](https://github.com/thinkeight/bridge-cms/blob/main/README.md) — 新規受付時の登録方法

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📅 最終更新日: 2026-06-16


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